Механизмы идентификации точек контакта с клиентом как инструмент повышения степени удовлетворенности качеством предоставляемой услуги
Abstract
Механизмы идентификации точек контакта с клиентом как инструмент повышения степени удовлетворенности качеством предоставляемой услуги
Incoming article date: 14.05.2013В данной статье приводятся примеры стандартных и не стандартных точек контакта с потенциальными клиентами, описаны механизмы их выявления, а также приведены примеры из практического опыта работы авторов по данной теме. Дано определение понятию «клиентоориентированнсть» с точки зрения клиента, и предложены варианты, где применима данная стратегия. Поднят вопрос о качестве обслуживания и что стоит за этим пониманием для клиента, чего он ждет от сферы услуг и на что рассчитывает. В статье рассмотрены этапы анализа точек контакта, приведены примеры влияния этих точек на формирование лояльного отношения клиента к качеству услуг.
Keywords: услуга, точки контакт, идентификация, стратегия, анализ, клиент, потребитель, контакт, точки взаимодействия, ориентация на клиента