Использование возможностей «паблик рилейшнз» в обеспечении открытости налоговой службы, приближения ее к интересам граждан

Аннотация

Т.В. Зверева

В статье анализируется роль подразделений по связям с общественностью в формировании благоприятного имиджа налоговой службы, в этой связи рассмотрены задачи PR-программы и методы ее реализации, высказаны предложения по использование рычагов социальной рекламы для формирования в обществе понимания общественной значимости налоговой политики государства.
Ключевые слова: общественное мнение, «паблик рилейшнз», налоговая культура, средства массовой информации, социальная реклама.

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (по отраслям и сферам деятельности)

В условиях  развития демократии и  становлении  гражданского  общества необходимость взаимовыгодного сотрудничества, забота о благоприятном отношении  общественности к  деятельности  органов  власти – это основа проведения сильной и уверенной социальной политики с адекватной социальной  ответственностью.
Властные структуры вынуждены вмешиваться в дела населения или выдвигать  перед ним новые требования, и тогда люди либо  поддерживают  эти  действия,  либо вынуждены  защищать  свои  интересы.  В  результате  в  демократическом правовом государстве общественное мнение становится общепризнанным инструментом и способом завоевания и удержания благоприятного имиджа  власти.
Общественное мнение – это аккумулированные оценочные суждения (взгляды, побуждения) социальных групп, общностей по вопросам, представляющим  их  общие интересы. Какую бы из сфер жизни общества мы бы ни выделили – духовно-идеологическую,  политическую, социально-экономическую, культурную, общественное мнение во многом  определяет  характер  их  бытия и процессы развития.
Стратегической целью усилий службы по связям с общественностью («паблик рилейшнз» или PR) является ознакомление граждан с деятельностью налоговых органов, создание у них верного представления о том, чем живут налоговые службы.
Прежде чем перейти непосредственно к анализу роли PR и методов работы с общественностью в деятельности налоговых служб приведем некоторые определения понятия PR.
PR является неотъемлемой частью эффективного управления любой организованной формы деятельности: государственной и муниципальной, производственной, коммерческой, общественной и т.д., включающих в себя престиж, авторитет, репутацию, доверие, взаимопонимание и т.д..
Существует множество определений понятия «связи с общественностью». Вот, например, трактовка Института связи с общественностью (Великобритания): «PR – это спланированные и осуществляемые в течение длительного времени действия, направленные на установление и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и общественностью» [3].
Также распространено следующее определение: PR – это специальная наука и искусство управления социальной информацией в условиях внеценовой конкуренции: направленные на установление и поддержание открытого двухстороннего общения между службами и их общественностью; посредством положительных информационно разъяснительных материалов, активных акций и оценок ответных общественных реакций; основанных на правде, знании и гласности; с целью достижения взаимопонимания, согласия, социального партнерства и создания благоприятных обстоятельств [2].
Но, несмотря на, разнообразие определений, исследователи сходятся в одном: деятельность в сфере PR есть часть процессов управления коммуникацией между организацией и ее целевой аудиторией.
Функционируя в духовной идеологической сфере, общественное мнение оказывает воздействие, прежде всего, на процесс восприятия и трансляции духовных ценностей. Кроме того в своей информационной функции общественное мнение служит в качестве источника информации для идеологов и средства обратной связи между ними и общественностью. Обусловленное интересами и ценностями социального субъекта общественное мнение в своей оценочной функции постоянно отбирает из духовной и природной действительности то, что полезно, важно и необходимо для удовлетворения его интересов, обеспечения выживания и развития. В обеспечении данных процессов общественное мнение участвует через функции воспитания и социализации. Так же следует отметить, что суждения и оценки общественности, это по существу, та среда, в которой живет идеология, и налоговая культура как часть идеологии.
Отношение с общественностью – это двусторонние взаимодействия и связи, разворачивающиеся в процессе взаимодействия между совместно действующими разнообразными участниками налогового процесса. Установление двустороннего общения как консенсусной коммуникации в рамках социальной ответственности обусловливает следующие потребности:

•  для налоговой службы – добиваться благоприятного отношения к себе со стороны общественности посредством распространения разъяснительного материала о своей деятельности в интересах граждан;
•  для общественности – добиваться реализации права налогоплательщиков знать все, относящееся к общественной жизнедеятельности в рамках деятельности налоговых органов и направления использования бюджетных средств.

   В этом заключается определенная сложность положения сотрудников службы общественных связей, так как их работа направлена на обеспечение устойчивого положения государственной организации, но с соблюдением интересов общественности, что и позволяет достигать социального партнерства, согласия и спокойствия в обществе.
Деятельность службы по связям с общественностью в налоговой сфере включает в себя:

•  любые действия, направленные на улучшение контактов между людьми или службами;
•  все, что может предположительно улучшить взаимопонимание между налоговыми службами и теми, с кем они вступают в контакт как внутри, так и за их пределами;
•  мероприятия, направленные на выявление и ликвидацию слухов или других источников непонимания в сфере налогообложения;
•  мероприятия, направленные на расширение сферы влияния службы средствами, адекватными поставленной цели и не противоречащими социальной этике;
•  рекомендации по созданию благоприятного климата, укреплению общественной значимости налоговых служб.

   Выступая в качестве элемента системы социального управления, деятельность PR направлена на создание атмосферы доверия и доброжелательности со стороны общественности к деятельности налоговой службы. Данная функциональная ситуация связана с необходимостью создания благоприятного климата в обществе, обеспечивающего эффективное функционирование налогового процесса в государстве. Завоевание доверия требует систематического предварительного объяснения людям того, что им надо знать в профессиональном, обыденном и эмоциональном смысле в сфере налогообложения.
Смысл деятельности PR в достижении данной цели:
во-первых, в прояснении прав и обязанностей налогоплательщиков, за которые они несут ответственность;
во-вторых, в публичном выражении и защите прав налогоплательщиков;
в-третьих, в приобщении к культуре уплаты налогов российских граждан.
Для решения данных задач нужна спланированная и непрерывная информационно-разъяснительная работа, постоянный диалог с широкой общественностью и активные акции, чтобы завоевывать доверие людей.
Налоговым службам для этого необходимо: правдиво и интересно информировать людей о своей деятельности, планах; добиваться идентификации «своих» ценностей с «общественными»; способствовать оформлению и институциализации общественностью своей поддержки властных структур.
С другой стороны, задача PR-деятельности в организации обратной связи, как раз и состоит в том, чтобы прояснять интересы и ожидания общественности и тем самым:

•  обеспечивать руководство налоговых служб информацией об общественном мнении и оказывать им помощь в выработке адекватных ответных мер;
•  поддерживать руководство в состоянии готовности к различным переменам, путем заблаговременного предвидения тенденции.

   Властные структуры вынуждены вмешиваться в дела населения или выдвигать перед ним новые требования, и тогда люди либо поддерживают эти действия, либо вынуждены защищать свои интересы. В результате в демократически правовом государстве общественное мнение становится общепризнанным инструментом и способом завоевания и удержания авторитета власти.
Кроме того, общественное мнение наряду с правовыми правилами, осуществляя функции регулирования, консультирования и контроля снизу, способствует снижению произвольности в осуществлении власти и злоупотреблении со стороны сотрудников налоговых служб. Данная критическая функция общественности является необходимой для создания форм демократического принятия решений, где центральной становится направленность коммуникаций органов власти и общественности на взаимопонимание в определении, планировании и осуществлении налоговой политики.
Чем выше обеспеченность уровня готовности налоговых структур действовать в кризисных ситуациях, тем быстрее и безболезненнее они разрешаются. Деятельность PR и направлена на убеждение людей в правильности работы налоговых структур и усилении самосознания общественным авторитетом, нахождении выходов в конфликтных ситуациях, опираясь на знания интересов и ориентацию общественности.
Функционируя  в духовной  идеологической  сфере, общественное мнение оказывает воздействие, прежде всего,  на  процесс  восприятия  и  трансляции  духовных ценностей и ценностных ориентаций членов социума. Кроме того, в своей информационной функции общественное мнение служит значимым  механизмом формирования массовых социальных оценок для  формирования  таких  духовных образований   как  стереотипы, традиции. Сформированный с детства стереотип законопослушного налогового поведения будет способствовать формированию и развитию в обществе налоговой культуры.
Обусловленное интересами и ценностями социального субъекта  общественное  мнение в своей оценочной функции постоянно отбирает из действительности то, что полезно, важно и необходимо для удовлетворения его  интересов, обеспечения выживания и развития. В обеспечении данных процессов общественное мнение участвует через функции воспитания и социализации. Так же следует отметить, что суждения и оценки общественности, это по существу, та среда, в которой живет идеология. Поэтому проблема формирования общественного мнения имеет большое значение и решить ее можно посредством широкой PR-компании.
Специалисты по PR в государственных структурах руководствуются следующими правилами, механизмами формирования общественного мнения (ОМ).
Во-первых, учет уровней ОМ:

•  уровень массовой оценки, ценностного отношения к явлениям;
•  уровень массово-волевого побуждения к действию,
•  стремление к изменениям;
•  уровень массового поведения, т. е. слияние настроений и действий;

   Во-вторых, учет этапов формирования ОМ:

•  возникновение чувств и представлений (общая информированность);
•  столкновение различных мнений (обработка одних другими);
•  распространение «типизированного» мнения в определенном  социальном  ареале;
•  воздействие ОМ на поведение людей.

   В-третьих, учет механизмов формирования ОМ:

•  спонтанно, в процессе жизнедеятельности людей (образ жизни, массовая  культура и т. д.);
•  организационно-информационных: пропаганда, реклама, СМИ.

   Всем известно:  рекламу  создают  для  того,  чтобы  побудить  человека предпринять какое-то действие, например, купить товар. Создатели социальной рекламы такой задачи не ставят. Цель социальной рекламы в налоговой сфере общественной жизни – изменить отношение граждан к процессу налогообложения, а в долгосрочной перспективе – выработать новые социальные ценности. Предметом социальной рекламы является идея, отвечающая миссии корпоративного взаимодействия в налоговой сфере – законопослушное налоговое поведение.
В связи с этим преимущественно желательно использовать следующие методы:

•  регулярное проведение пресс-конференций, брифингов;
•  периодические публикации материалов о деятельности налоговых органов;
•  организовать интервью на телевидении с руководителями ИФНС по актуальным вопросам налогообложения;
•  информация о суммовом выражении налоговых поступлений и направлениях их использования.

   В качестве примера работы с общественностью можно назвать учреждение дня налогоплательщика, что способствовало бы развитию налоговой культуры, формированию личности добропорядочного гражданина, а так же созданию положительного имиджа налоговой службы. Для этого дня может быть разработана специальная программа, которая позволит обеспечить  усиление  внимания общества к законопослушному налоговому поведению.     
Таким образом, коммуникативный подход позволяет взглянуть на проявление механизмов функционирования и технологии управления PR, которые способствуют установлению и поддержанию в обществе уз взаимопонимания, расположения и сотрудничества между государством и его налогоплательщиками.
Деятельность СМИ в обществе развертывается благодаря широкому комплексу их функций, методов и форм, что обеспечивает  их  значительное  влияние  на общественное мнение и сознание, на массовое поведение людей.
Собственно управленческий эффект журналистики проявляется в преобразовании социальной действительности, главным образом, в  изменении поведения массовой аудитории, институтов, коллективов, социальных  групп  и отдельных личностей.
Стратегическая цель усилий по связям  с общественностью – ознакомить граждан с деятельностью налоговой службы, создать у них верное представление о  деятельности последней.
Цель PR-программы предполагает решение следующих задач:

•  проинформировать  аудиторию об истории налогообложения;
•  разъяснить ее роль в развитии социальной сферы;
•  информирование общественности о существе принимающих решений;
•  привлечь внимание граждан к важности законопослушного налогового поведения;
•  установление, поддержание, расширение контактов с гражданами и государственными организациями;
•  анализ общественной реакции на  действия  должностных  лиц  и  органов   власти;
•  прогнозирование социально-политического процесса, обеспечение  органов власти прогнозными аналитическими разработками;
•  формирование благоприятного имиджа налоговой службы. 

   Функции управления процессом налогообложения  неизбежно  включают в  себя и функции управления связями с общественностью, порождают специальные государственные и муниципальные структуры, призванные оптимизировать эти связи, соотносить их с управленческими усилиями органов власти.
Возможности РR могут быть использованы в целях повышения открытости государственного управления и приближения к интересам граждан. И, напротив, закрытость властных институтов, их слабое взаимодействие с общественностью приводят к отчуждению людей от власти, при этом она сама становится вещью в себе и в конечном итоге теряет свой внутренний смысл, что чревато нарастанием противоречий и социальной напряженности.
Проблема собираемости налогов, формирования в обществе понимания общественной значимости налоговой политики, по многим показателям ее социальной направленности, необходимое условие деятельности любого правительства. Налоговая политика – область поиска консенсуса и поле для постоянного совершенствования деятельности. Максимально широкие возможности здесь находятся на уровне деятельности в сфере «паблик рилейшнз».
Использование рычагов социальной рекламы, представляющей общественные и государственные интересы [1], может стать решающим фактором воздействия на сознание общества, особенно в сфере налоговых правоотношений. Социальная реклама, как важнейший инструмент «паблик рилейшнз» призвана удовлетворять запросы общественности и в этом проходит существенная грань отличия последней от пропаганды и торговой рекламы. В социальной рекламе важно четко обозначить необходимость каких-либо общественно полезных действий, разъяснить пользу, которую получит общество. Еще одно условие действенности социальной рекламы суметь представить именно ту информацию, которая интересует общественность.
Применительно к ПР-деятельности в налоговой сфере можно выделит информационную и стимулирующую функции. Информационная функция состоит в том, чтобы донести до сознания налогоплательщиков и общества в целом содержание и сущность налоговой политики. Стимулирующая функция ПР-деятельности является средством и прямым подтверждением информационной функции. Смысл ее воздействия на общественное сознание состоит в том, чтобы побудить налогоплательщиков к конкретным действиям. Реализация информационной и стимулирующей функций протекает в единстве и взаимосвязи и может привести к следующим результатам:

•  изменениям в налоговой политике государства;
•  изменениям в деятельности налоговых служб;
•  изменениям в сознании и поведении людей, функционирующих в сфере налогообложения.

   Для Федеральной налоговой службы России одной из основных целей в работе с общественностью является достижение взаимопонимания и сотрудничества с налогоплательщиками. Чтобы добиться партнерства в данной сфере нужно выполнить как минимум три условия:
Во-первых, обеспечить широкое и полное информирование, как всей общественности, так и отдельных социальных и специализированных групп.
Во-вторых, организовать эффективную обратную связь с информируемыми группами.
В-третьих,  привлечь общественность к участию в процессе обсуждения и принятия решений, связанных с интересами различных социальных групп.
Налоговые инициативы правительства, ведущие к усилению роли государства в экономической сфере, во многих странах во все времена вызывали отторжение в обществе. Для того чтобы это не приняло необратимый характер и нужна повседневная ПР-работа со всеми проводниками информации. Только полная, адекватная и общественно адаптированная информация может прижиться в обществе. Поэтому для управления по информационной политике ФНС Росси работа в этом направлении является одной из приоритетных задач.
В своей деятельности ФНС России надо учитывать тот факт, что большинство налогоплательщиков являются законопослушными гражданами  и их не надо принуждать и штрафовать, нужно лишь создать максимально комфортные условия для исполнения обязанности по уплате налога. Так же следует провести комплекс мероприятий по популяризации деятельности налоговых органов. PR-компания должна быть направлена на создание благоприятного общественного мнения в отношении деятельности органов Федеральной налоговой службы России по налогам и сборам.
Зрелость структур гражданского общества характеризуется высоким уровнем политической, в том числе налоговой культуры граждан, взаимным стремлением всех сторон к сотрудничеству, цивилизованному разрешению конфликтов. В таком обществе высока степень принятия всеми группами населения основных ценностей. Российское общество должно сформировать в своем сознании понимание и осознание необходимости и политической значимости уплаты налогов каждым дееспособным гражданином. Только в обществе с развитыми рыночными отношениями, сформировавшейся системой политических, экономических и культурных отношений будет присутствовать высокая степень принятия всеми группами населения основных ценностей. Поэтому роль и задачи подразделения по связям с общественностью в первую очередь находятся в сфере работы по формированию в сознании общества определенной системы предпочтений и приоритетов.
Признание прав и интересов отдельных социальных групп государством должно всегда всесторонне пересекаться с жестким принятием «правил игры», в основе которых лежит достижение консенсуса между государством и обществом, правовое регулирование деятельности самостоятельных хозяйствующих субъектов. Государство, политическая власть должны зародить и укрепить в сознании общества необходимость уплаты налогов. Приоритетная задача деятельности ФНС Росси и ее  подразделений по связям с общественностью – обозначить жесткую позицию государства в этом вопросе. Использование всего комплекса «паблик рилейшнз» мер информационного, просветительного и рекламного характера в рамках корпоративного взаимодействия должно дать в конечном итоге существенный положительный социальный эффект.

Список литературы

1.Федеральный закон «О рекламе» принят государственной Думой 22.02.2006, №38-ФЗ. Система правовой поддержки  КонсультантПлюс».
2.Астахова Т.В. Связи с общественностью для третьего сектора. – М., 1996. – 30с. Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое? – М.: Новости, 1990. – 114с.